第三方物流服务商的生存、发展之道，做大、做强之道不外乎2点，信誉和良好的服务。广州海誉物流有限公司在服务任何一个客户之时，都秉承这两大原则。

以下，是海誉物流有限公司的客户服务案例。服务客户——浩霖公司。

首先，对送货单据及货物整理有着一套即成的系统方案。一套完整的送货单据必须包含如下单据：1）、客户原始订单；2）、浩霖公司（供应商）盖了“进出仓专用章”的提货签收单（一式七联）；3）、客户版本的送货清单（此项只是针对个别客户需要如：万佳、世纪联华）；4）、当次提货商品（进口商品）批次的卫检报告（此项只是针对个别客户需要如：万佳、新一佳的惠氏进口商品、雀巢金牌咖啡、爱芬进口商品）；5）、参照浩霖公司提货签收单上对应的所有商品及数量逐一核实提货；6）、散货、库龄过旧等不符合客户收货标准的请不要提货发货。订单特意要求出散货和旧货的按浩霖公司提货单要求提货发货，送货时请务必带上要求客户收散货、旧货的证明（客户采购签名文件）。

以上如因单据、卫检、证明等不全、看不清楚的请第一时间与浩霖物流部人员或相关业务联系，解决上述问题后再出车，这时彼此间的及时沟通致关重要。

其次，对送货数量与客户验收数量的核实也非常重要，这其中需要注意的问题有：

1）、注意查看客户验收品名及数量是否与浩霖公司送货品名及数量一致，减去拒收和多送的数量。要及时发现问题,现场立即解决。

2）、威化类商品的数量比较容易出错，浩霖公司提货单数量是以最小单位“条”出货的，客户原始订单和验收单是以“盒”为单位收货的。一盒威化类的商品等于24条（1盒=24条），请送货人员现场换算,认真核实客户验收数量。

3）、对于“拒收”商品的处理，一定要现场电话通知相关业务，说明拒收原因。把原因写在浩霖公司提货签收单拒收商品的下面，“划单、写明拒收原因及处理人”，并核实客户收货数量。拒收理由“日期过旧、散货、无订单送货、录错商品等”。

4）、客户验收单是我司向客户对帐及收取货款的最根本的凭证，因此必须完整的拿到验收单并与其它单据一并交回我司。

此外，还需要注意的细节有：

1）、万佳、新一佳送进口商品一定要附上卫检报告，必须是当次提货商品批次的卫检报告。请送货司机务必注意并核实卫检报告的批次，准确无误后再出车发货，如无卫检报告或批次不符的，请第一时间与浩霖公司物流部小欧或相关业务联系。

２）、卫检报告是装订在客户原始订单、浩霖公司提货签收单一起的，请司机在接单时注意查看。对于无卫检报告或卫检报告批次不对的，司机有权拒绝接受单据。并给相关业务电话。

3），如是部分紧缺商品可以与收货人员良好的沟通，先收货，再电话通知业务人员立即传真正确的卫检到卖场，尽量减少拒收的频率。

　4）、卫检报告必须是正确的、商品名称和生产批次清晰的，不可以手工随意更改生产批次，否则，将遭到客户的罚款。

对于客户找种种理由“押单”时，请在收货现场一定要电话通知相关业务人员，并说明“押单”原因，由业务人员去协调处理，若经业务人员沟通后客户仍要求“押单”的，请记录“押单”的数量和单据号码，并将“押单”的数量和单据号码告诉相关业务人员。有业务人员去处理后续工作。

对于部分商场押单有押单回执，请保管好回执，下次凭回执解决及取回押单。

“押单”的及时取回：若造成押单的原因解决了，请及时取回所押的单据，不要影响返单速度和效率。切记！

退货问题的处理

1）、原则上请按照浩霖公司的退货流程去处理退货；司机在接到浩霖公司的退货通知单时才可以给客户安排的。没有“浩霖公司的退货通知单”原则上一律不退；

2）、司机在接到“浩霖公司的退货通知单”时请务必要及时去办理退货，不可以自行决定不退货，如因运输商原因未及时安排退货遭到客户自行“出清”的，所有退货扣款将向运输商索赔。

3）、如遇到没有“浩霖公司的退货通知单”而客户就要求退货的，请司机在收货现场电话通知相关业务，由业务人员决定是否退货。

4）、万佳退货比较特殊，司机每次送货时请带上万佳的退货“收条”，以备用，注意一张“退货收条”只写一份退货单号。

5）、所有退货请司机注意清点退货数量与退货单实退数量一致，保存好退货单。

6）、残损货、水奶一律不退，如得到相关业务人员的同意后可以退货。

促销物料与赠品送货时注意事项

1），促销物料或赠品是严格区别正常送货商品的，我司所有促销物料、赠品均需要有赠品申请单，申请单上注明了赠品名称和数量，送达卖场名称，联系人姓名，电话，及注意事项，请送货司机核对好实物数量及名称，与正常商品分开存放，并保留好赠品申请单和客户签收凭证。

2）、货到卖场后，请按申请单上的要求找到卖场促销员或相关主管，千万不可随意交给商场收货人员，否则会当正常商品验收。

3）、部分促销物料和赠品要求贴上赠品贴，请与浩霖公司业务或卖场的促销员联系。

                                                                                                                      作者：胡崧文